De Ombudsdienst bestaat drie jaar en dit betekent ook het derde jaarrapport voor Ombudsvrouw, Griet Landuyt. Hierin blikt zij terug op de cijfers en de belangrijkste conclusies die getrokken kunnen worden uit de behandelde tweedelijnsklachten. De eerste jaren stelde de Ombudsvrouw een gebrekkige opvolging en registratie van meldingen en klachten vast. Met de start van O-punt in mei 2022, maakt Stad Oostende komaf met dit pijnpunt.
Voor het derde jaar op rij vonden opnieuw meer mensen de weg naar de Ombudsdienst van Stad Oostende. In 2022 klopten in totaal 349 burgers aan bij de Ombudsdienst met allerhande vragen, meldingen en klachten. Daarvan tellen we 140 tweedelijnsklachten die effectief werden onderzocht door de Ombudsvrouw. Dit is een verdubbeling in vergelijking met het eerste werkjaar van de Ombudsdienst, toen werden 70 tweedelijnsklachten onderzocht. De Ombudsdienst wint dus aan bekendheid en wordt stilaan een vaste waarde. De overige 209 burgers werden doorverwezen naar de juiste instantie.
De onafhankelijke Ombudsvrouw behandelt enkel klachten over de dienstverlening van de Stad, het OCMW, de Lokale Politie, de autonome gemeentebedrijven (AGSO, AG Mobil-O, AG Renov’O en Energiehuis), De Grote Post, het Economisch Huis, BuitenGoed Oostende of Toerisme Oostende. Vooraleer zij de klacht kan onderzoeken, moet die eerst aangekaart zijn bij de dienst in kwestie, dat gebeurt via het O-punt. Het gaat hier om zogenaamde eerstelijnsklachten. Pas wanneer dit faalt, kan de Ombudsvrouw de zogenaamde tweedelijnsklacht opnieuw onder de loep nemen en een grondig onderzoek voeren. Na het onderzoek oordeelt zij of er al dan niet correct werd gehandeld.
Op basis van de 140 onderzochte tweedelijnsklachten formuleerde de Ombudsvrouw enkele bevindingen en aanbevelingen om de dienstverlening nog te verbeteren. Dit advies kan hierdoor soortgelijke klachten in de toekomst vermijden. De klachten bevatten dus een niet te onderschatten bron aan informatie en ze leren ons meer over hoe de burger de dienstverlening van de stadsdiensten ervaart.
Belangrijkste cijfers 2022
1 op 5 van de 140 klachtdossiers konden worden opgelost via bemiddeling. Daarnaast tonen de cijfers aan dat er meer wordt geklaagd, maar wel minder gegrond of terecht. Slechts in 16% van de onderzochte tweedelijnsklachten (21 dossiers) werd een tekortkoming of fout door de stadsdiensten vastgesteld. In 2020 was dat nog in 40% van de behandelde tweedelijnsklachten. Dit is een zeer positieve vaststelling die aantoont dat er lessen getrokken worden uit de klachtverhalen en de adviezen van de Ombudsvrouw. Verder bleek een kwart van de onderzochte klachten na onderzoek ongegrond te zijn.
Ook in dit jaarrapport koos de Ombudsvrouw opnieuw om bij de behandeling van de klachten te vertrekken vanuit hoe de burger de dienstverlening heeft ervaren, in plaats van de focus te leggen op welke dienst de klacht betrekking heeft. Sommige stadsdiensten zijn immers klachtrijker of -gevoeliger door allerhande zaken: breed aanbod van diensten, direct contact met de burger, actuele thema’s, … Denk hierbij aan een backofficedienst versus een dienst die dagelijks op het terrein werkt. Het is daarom belangrijker om zicht te krijgen op waarover wordt geklaagd en welke ombudsnormen het vaakst met de voeten worden getreden. Op basis van die informatie kunnen diensten dan hun werkwijzen, processen of de organisatie bijsturen.
Minder goede of gebrekkige dossieropvolging, communicatie en/of informatieverstrekking blijken opnieuw de belangrijkste voedingsbodems voor terechte of gegronde klachten.
Aanbevelingen en aandachtspunten
Uit de onderzochte klachten blijkt dat minder goede of gebrekkige dossieropvolging nog veelal te wijten is aan gebrekkige registratie en opvolging van de bevoegde dienst of dossierbeheerder. Hierdoor worden dossiers uit het oog verloren en niet of laattijdig opgevolgd. Ook afwezigheid of uitval van de dossierbeheerder hadden soms een impact op de dossieropvolging. Dit terwijl de burger er moet op kunnen rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening steeds verzekerd blijft. De Ombudsvrouw is er wel van overtuigd dat O-punt (het nieuw meldingssysteem) hier zeker een positief effect op zal hebben.
De escalatie tot gegronde tweedelijnsklachten over minder goede of gebrekkige communicatie vanuit een stadsdienst kan, volgens de Ombudsvrouw, vermeden worden door de nodige aandacht te besteden aan de terugkoppeling of door een stand van zaken te geven over een vraag, melding of dossier. Enkele burgers klaagden terecht dat zij niet of onvoldoende op de hoogte werden gehouden of gebracht inzake hun dossier. Zij bleven hierdoor met andere woorden in het ongewisse en dat leidde tot frustraties en ontevredenheid.
Net zoals de voorbije twee jaren toonden de gegronde klachten ook aan dat de burger van de Stad verwacht dat de informatie die zij verspreidt steeds volledig, correct, duidelijk, actueel en doeltreffend is.
O-punt
2022 is voor de dienstverlening van Stad Oostende een cruciaal jaar geweest. Met de start van O-punt worden meldingen, klachten, suggesties en complimenten voortaan centraal en digitaal beheerd en opgevolgd. De Stad beschikte voordien over de zogenaamde Signaalkaarten. Dit systeem bleek echter niet performant genoeg. De Ombudsvrouw stelde dit pijnpunt ook in de eerste werkingsjaren vast: er was een gebrekkige opvolging en registratie van meldingen en klachten. Positief is dat het bestuur reeds had beslist om het over een andere boeg te gooien en een gecentraliseerd, gedigitaliseerd systeem op te zetten. O-punt, het intensief parcours dat participatief werd opgezet, werpt nu duidelijk zijn vruchten af. Zo is de Ombudsvrouw er in elk geval van overtuigd dat O-punt zal bijdragen tot een nog betere en klantgerichtere dienstverlening binnen de stedelijke administratie. Zo wordt door de centrale coördinatie en de bewaking op de antwoordtermijnen bij de bevoegde diensten, vinger aan de pols gehouden.
Maar de Ombudsvrouw onderstreept dat een degelijke dossieropvolging steeds afhankelijk is en blijft van de dienst of ambtenaar die zijn dossier(s) goed opvolgt. Zonder gegevensinput kan het systeem immers niet draaien. Tot slot wordt ook een belangrijke brug geslagen tussen O-punt en de Ombudsdienst. Wanneer een melder na de behandeling via het O-punt aangeeft niet tevreden te zijn over het antwoord of over de behandeling worden de contactgegevens van de Ombudsdienst overgemaakt aan de melder. De Ombudsdienst vormt zo het sluitstuk van de klachtenbehandeling.
Heb je zelf een melding, suggestie, klacht of compliment voor de stad Oostende? Surf naar www.oostende.be/o-punt en klik op de knop ‘meld iets online’. O-punt is tijdens de openingstijden van het Stadhuis ook telefonisch bereikbaar op het gratis nummer 0800 1 8400 of fysiek via het onthaal in het Stadhuis of de campus Edith Cavell. Je kan O-punt ook bereiken per mail via o-punt@oostende.be.
Als je achteraf vindt dat een klacht door de dienst niet voldoende werd behandeld of als er betwisting blijft bestaan, kan je terecht bij de Ombudsvrouw. Meer informatie vind je via www.oostende.be/ombudsdienst. Het volledige jaarverslag 2022 kan daar ook binnenkort geraadpleegd worden.